Não existe empresa estabilizada que prospere e conquiste mercado sem clientes satisfeitos. Essa afirmação parece óbvia, mas todos nós, que em muitos momentos da vida nos colocamos no papel de consumidores, sabemos que organizações de todos os portes persistem em atender os clientes com desatenção. O que parece um detalhe pode fazer toda a diferença na escolha entre um produto ou o do concorrente. Com cada vez mais acesso a informação, os consumidores têm se tornado mais maduros, exigentes, contestadores. A concorrência também tem aumentado e a consequência para quem não atende bem, mesmo que tenha um bom produto, é o fracasso.
Houve um tempo em que ter preço competitivo e produtos de qualidade era o suficiente. Hoje em dia o cliente quer mais. Sensação de conforto, conveniência, praticidade e satisfação fazem a diferença na relação com uma loja ou prestadora de serviços. Mas como conquistar a confiança do consumidor? Na minha opinião, o segredo é superar as expectativas.
Pense no produto que a sua empresa oferece. O que o consumidor espera do atendimento? No caso dos nossos clientes, que são operadores de TV por assinatura e internet, o cliente espera receber o serviço contratado, com a velocidade escolhida, sem interrupções, certo? E o que o cliente não espera? Receber a visita de técnicos que tenham cuidado ao entrar em sua casa, que investigue sua necessidade e faça sugestões (não vendas), que seja simpático, atencioso e educado. Quando atingidos esses objetivos a expectativa é superada, surge uma relação de confiança e há um encantamento do cliente com o serviço.
Mas por que é tão difícil superar as expectativas do cliente? Vários programas de treinamento de atendimento ao cliente ensinam apenas como ser simpático, sorrir e cumprimentar pessoas. Somente, sorrisos feitos com “caras e bocas” não garantem um atendimento de qualidade. O encanto e a simpatia é o início da excelência no atendimento, porém, o caminho é muito mais longo.
Conhecer os clientes é fundamental e através de atitudes simples, no início dos contatos, podemos descobrir o que eles desejam. Não há fórmula mágica. As pessoas são diferentes e reconhecer essas diferenças é determinante para o sucesso de um atendimento. Se você é gestor ou é o responsável pelos treinamentos, estimule seus colaboradores a gostar e entender de pessoas, alinhe e realinhe os propósitos com a empresa antes de repassar ao mercado, evidencie o diferencial competitivo da empresa no processo de atender, promova o profissionalismo nas relações com os clientes, propicie a elevação dos índices “envolvimento, entusiasmo e comprometimento”, recompense seus Clientes e colaboradores sempre que possível e de forma criativa e por fim comemore as vitórias. Seguindo essas dicas você pode melhorar, e muito, sua relação com os clientes e aumentar cada vez mais as vendas.
Fonte: Administradores